all@active-manager.com

Откуда появляются возражения у клиентов?
И можно ли сделать так, что бы их не было?

Самый большой страх у менеджеров по продажам появляется, когда речь заходит о возражениях со стороны клиентов.
Откуда же берутся возражения, и можно ли сделать так, чтобы их не было в принципе?
Наши тренера и Актив-менеджер хором говорят: Да.
В ходе исследований, проведенных нашим агентством, у «заматерелых» менеджеров, которые знают чуть ли не наизусть технику и этапы продаж, на практике отсутствуют первые два. При опросе – какой этап в продажах самый важный, около 50% - отвечают – «презентация товара», 30% - «работа с возражениями» и остальные 20 –делятся между установлением контакта и снятием запроса.
При такой раскладке на практике происходит следующее. Менеджеры, которые только начинают работу в области продаж – зачастую помнят, о том что клиенту полезно улыбаться, немного подстраиваться к нему по голосу и по позе, при возможности предлагать чай и удобный стул и, конечно же, спрашивают: а что же хочет клиент? С процессом приобретения опыта, этот этап куда то теряется, и менеджер, занимающийся активным поиском, холодными звонками или встречей людей в офисе, при виде клиента начинает свой диалог следующим образом: «Добрый день, компания Электроснабсервис, я хочу предложить Вам самый прекрасный кабель в мире! Срок его эксплуатации – 100 лет, у нас самые конкурентные цены, мы предоставляем рассрочку платежа, а сам кабель везем напрямую с заводов изготовителей…» А то, что компания занимается выращиванием цветов - это менеджера вообще не интересует. Думаете это сказки?
Совершенно недавно к нам в компанию, которая занимается подбором, оценкой и обучением персонала позвонил менеджер и начал с ходу предлагать сделать оптовый заказ на поставку куриного мяса… После его длительной презентации, в которую он вложил много сил и времени, наш сотрудник не выдержал и рассмеялся. Менеджер с раздражением спросил: Вам вообще интересны оптовые поставки? Наш же сотрудник, задыхаясь от хохота, прошептал в телефонную трубку, что – «да» (т.к. оптовые поставки нам действительно интересны, только вот не куриного мяса, а поток соискателей…)
Менеджер же, не спросив и не уточнив этот вопрос продолжил свою длительную презентацию. И только в конце разговора, когда он утомился, и его раздражение превысило желание продать куриное мясо – он спросил: Вы же продовольственная компания?
Представляете, сколько сил, и самое главное – времени, Вы или Ваши менеджеры тратите на то, чтобы предложить продукт, или услугу, которая совсем не интересна другой компании?
Если Вы придете в компанию, в которой грамотно выстроена система обучения и, например, занимающуюся продажей сотовых телефонов, то менеджеры торгового зала в первую очередь спросят Вас: чем я могу Вам помочь? А не кинуться предлагать Вам новую марку вчера вышедшего телефона. Потому что, Вас может интересовать в принципе не телефон, коих у Вас уже 4, а фотоаппарат. Далее, грамотный менеджер спросит у Вас, есть ли у Вас какие-то пожелания или критерии, по которым Вы осуществляете выбор, и только после этого начнет предлагать определенную марку.
Теперь давайте подумаем вместе, если Менеджер достаточно вежлив с Вами, и приятен в общении, Вам нужен фотоаппарат, и менеджер предлагает Вам именно то, что входит в Ваш желаемый ценовой диапазон, при чем согласно тех характеристик, которые Вы хотите. Будут ли у Вас возражения?
При грамотном снятии заказа, при хорошем установлении контакта с покупателем – возражений не будет.
Если же у клиента складывается впечатление, что Вы его не слышите, не понимаете, разговариваете на каком то странном языке и предлагаете совсем, не то что ему нужно, не смотря на то, что Вы то уж точно знаете, что именно это то – что ему нужно – вот здесь Вы и столкнетесь с огромной кучей возражений. Цвет не тот, изготовитель не тот, цена не такая и вообще я подумаю – все это свидетельствует только об одном – Вы не знаете, что нужно Вашему клиенту.
Цель данной статьи - напомнить Вам о том, насколько Важно устанавливать контакт и насколько важно вначале снимать запрос, и только после этого презентовать продукцию.
 

Четвергова Н.С.